盡管互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品以波濤洶涌之勢(shì)涌向市場(chǎng)，但是想要改變傳統(tǒng)的用戶理財(cái)習(xí)慣仍存在很大的局限性，其中最大的問(wèn)題是如何讓用戶在意識(shí)上接受新的理財(cái)方式。MassThinker受國(guó)內(nèi)資深金融品牌委托對(duì)其大額金融產(chǎn)品在線交易進(jìn)行了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

安全感是影響大額金融交易的重要因素

深入的用戶研究是快速理解一個(gè)行業(yè)和新興產(chǎn)品的重要方式。MassThinker團(tuán)隊(duì)針對(duì)項(xiàng)目展開(kāi)投資人，理財(cái)顧問(wèn)，第三方代銷機(jī)構(gòu)決策人等相關(guān)訪問(wèn)后，發(fā)現(xiàn)影響用戶進(jìn)行大額金融交易的首要因素是交易安全感，其次是便捷性和投資回報(bào)率。而安全感貫穿整個(gè)用戶體驗(yàn)流程的各個(gè)步驟。

幫助客戶確定合適的商業(yè)模式和服務(wù)流程

經(jīng)過(guò)相關(guān)用戶的研究，我們發(fā)現(xiàn)客戶在初期設(shè)定的商業(yè)模式過(guò)于復(fù)雜，并且容易發(fā)生為他人做嫁衣的風(fēng)險(xiǎn)。在經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母?jìng)爭(zhēng)分析，內(nèi)部討論和用戶驗(yàn)證后，我們建議客戶聚焦投資人理財(cái)服務(wù)，其他類型用戶不作為重點(diǎn)服務(wù)客戶。在理清思路后，我們的工作便變的非常順利，我們根據(jù)投資人在線下購(gòu)買大額金融產(chǎn)品的各個(gè)步驟：從用戶首次接觸、選擇產(chǎn)品、購(gòu)買產(chǎn)品、建立賬戶、簽約服務(wù)渠道和使用產(chǎn)品的每一個(gè)場(chǎng)景，貫穿整個(gè)售前、售中、售后各環(huán)節(jié)進(jìn)行重新梳理，轉(zhuǎn)化成線上的訂單流程，并在每個(gè)流程中體現(xiàn)安全、便捷。

為高凈值用戶設(shè)計(jì)的“貼心”服務(wù)

除去在流程中安全性的設(shè)計(jì)考慮，針對(duì)高凈值客戶的特點(diǎn)，我們?cè)谡麄€(gè)交互流程中采用更加“貼心”的方式。比如多種入口幫助用戶快速找到產(chǎn)品信息，產(chǎn)品信息和新聞信息結(jié)合，幫助用戶快速進(jìn)行相關(guān)投資判斷，半隱藏式的客服減少用戶的被騷擾感，同時(shí)也可以降低call center的服務(wù)成本，非強(qiáng)化性的預(yù)約設(shè)計(jì)增加客戶的好感。

抓大不放小

互聯(lián)網(wǎng)金融的核心就是為大眾服務(wù)。為了增強(qiáng)網(wǎng)站的客戶粘性，避免一次投資后用戶需要1年后才會(huì)再次訪問(wèn)網(wǎng)站，我們和金融公司的高層共同設(shè)計(jì)了針對(duì)小額投資需求的服務(wù)方式。針對(duì)20-30歲的潛在用戶推出投資少的理財(cái)產(chǎn)品幫助他們建立起金融投資習(xí)慣，通過(guò)相對(duì)有力的回報(bào)率來(lái)吸引新用戶。

社交化＋激勵(lì)制度＝產(chǎn)品自我傳播

如何用最少的成本來(lái)進(jìn)行最大化的營(yíng)銷是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代每個(gè)公司都會(huì)面臨的問(wèn)題。我們的研究團(tuán)隊(duì)從用戶理財(cái)習(xí)慣和行為出發(fā)，通過(guò)用戶的社交行為及激勵(lì)制度的設(shè)立來(lái)幫助平臺(tái)的自我推廣。比如通過(guò)注冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì)、登陸積分、理財(cái)積分等建立用戶長(zhǎng)期使用網(wǎng)站和理財(cái)?shù)牧?xí)慣；通過(guò)會(huì)員推薦積分，以朋友、專家、熟人的身份消除新用戶不安全心理的同時(shí)讓老用戶得到實(shí)惠，形成一個(gè)良性循環(huán)…